先の記事にて【伝える】ことに触れました。
街を歩くと「伝えてるつもりが、伝わっていない」場面に多く出くわします。
原因：（日本側）これが当たり前と思っているから、ルールについてアナウンスをしない。or （一方的な方法で）伝えている（対象者へ伝わるまで至っていない）
→（観光客）知らなかった。
→（日本側）ルール違反であることを伝える。
→（観光客）不快な思いをする。そこで過ごした時間が不快なものになる。
日本側は、「ルールを守らない＝悪いのは相手」という思考で接しているので、その対応がきっかけでクレームになっていたりします。ルールが十分に伝えれていないのに、相手の行動を非難するのは少し勿体ない気がしています。
ルールを事前に伝えきる
インバウンドの方をこれから受け入れたいと思っている店舗と、既にインバウンドのお客様を多く受け入れている店舗では大きな違いがあります。
以前のブログです。
度々紹介している観光客が絶えないお店 焼肉六甲さんが一番大事にしているポイントです。
つまり事前にルールを（伝わる方法で）伝えているか、どうか。
まずは、しっかりルールを伝えて、納得をしていただいた上でサービスやその場所を楽しんでいただく。外国人観光客の場合、文化、習慣が異なっているのは当たり前で、異なる当たり前を前提に過ごし方を事前にお伝えするのは、「親切なこころ」です。
日本人的な考えで、あまり色々いうのは失礼と思いがちで、インバウンドの受け入れが慣れていない店舗はこのルールの事前お伝えが出来ていません。
例えば・・・・どんなことでクレームに？？？
買い物スポットと、お食事どころが集まる大阪・ミナミエリアでは、日々様々なクレーム発生している様子を目にします。
例えば・・・
①レストランで食事をしながら、家族が買い物に出かけて、食事は終わっていてもレストランに残っているお客さんが待ち合わせの為にお店を出ない。
②食べない人も座って注文をしない。「一緒だから・・・」と言ってサービスを受けない人も滞在する。
③物販店の場合、買い物が終了したのちに、他のお店が安かったからと返品。さらに高く売ったと意見を言われる。
。。。などなど、思い当たりますか？
インバウンドのお客様を多く受け入れいている店舗の対応例は以下の通り。
①ご利用時間を設定し、待ち合わせでご利用は頂けない事も合わせて、事前に説明。納得いただいてから入店いただく。
②レストランの場合、１人１注文をお願いしていることを事前に説明。サービス施設の場合も待ち合わせだけの滞在のお断りを事前に説明。
③お買い物をされる際に、返品不可であること、商品に傷がないか一緒にチェック。（チェック表にチェック、署名いただくとより確実です）その上で販売する。
「ルールの事前説明＆NO の理由」がクレームを防ぎ、クレームを和らげる。
要は、「知らなかった」をなくし、「納得をしてもらう」ことが大事です。
「NO」を伝える時も、理由がわからない「NO」は納得に繋がりません。
「ここで座ったらダメだからNO」は十分な理由ではありません。
「ここは人がよく通る場所なので、座られると通る人にもあなたにも危ないので、座ることを禁止しています」口頭で伝えれれば一番ですが、難しい場合は紙に書いたものを指で指し示しながらお伝えするだけで相手の反応は異なります。
受け入れる側も、楽しむ側も納得して快適に過ごすことができる為に・・・・・意外と忘れられがちな大事なポイントをご紹介させていただきました。
あなたに関わるお店の方々にとって役立ちますように。
