客単価が上がる?!一言の力。

こんばんは、劉です。

 

先日、ある店舗のスタッフ向けに中国語の接客用語セミナーを開催してきました。

 

こちら店舗では外国人のアルバイトスタッフも多く、店内の外国語メニューも揃っており、普段の海外のお客様への接客も十分対応できている店舗です。そこで今回の接客用語セミナーの依頼。目的は【客単価を上げる為】

 

 

外国人観光客を受け入れる為に、店舗で準備することとして

①外国語メニュー・ツールを準備する 

②外国語対応のスタッフを採用する

ここまでは、以前の私たちのブログの中でもよく紹介をして来ました。

 

 

実際にお客様に接する外国語対応のスタッフの中にも、接客が得意な方もいれば、接客が一辺倒になりがちな方、効率よく回転させるのが上手い方や、時間をかけて接客をする方・・・と様々なタイプのスタッフがいることと思います。

外国語対応スタッフだけに観光客の対応を任せきりにしていていませんか?

 

今回接客セミナーを受講したのは店舗の店長さま、日本人のスタッフの方々。外国語対応スタッフに対して、ある程度の指示などを出す立場にある方、普段英語で接客対応しているスタッフの方です。全てを外国語対応スタッフに任せきりにするのではなく、自分たちの言葉でお客様を喜ばしたい。オススメを紹介したい。+1の一言を言えるようにしたい。と言うリクエストから、店舗の内容を事前にヒアリングしてアレンジした内容を練習しました。

オススメをする

今回特に注意したのが、オススメを促す言葉です。これが客単価を上げるキーワードです。

ただ、お客様任せに注文されたものを提供するのではなく、ここで食べる(買う)価値のあるものを店舗から発信する力が、単価を上げるポイントになります。

 

伝えることが「難しい」と思いますか?

 

日本の方は真面目なので、どうしても完璧に言いたいことを全て伝えないといけない!と思いがちです。そこで二の足を踏むくらいなら、完璧でなくても、単語を繋げるだけでもいいんです。相手へのアクションが選択肢の幅を広げるきっかけとなります。つまり、受け身の注文から、視点を変えると客単価を上げる為にはまだまだできる事があるという事です!

 

より簡単に、より短く、まずは3パターンから。

あなたのお店のオススメは何ですか?オススメポイントは?一度振り返ってみてください。そして、まずは3パターンだけ。単語、短い言い回しを調べてみましょう。

 

あとは繰り返し使ってみるだけでいいんです。お客様の「注文を決める」選択肢をちょっと”いいもの”に。。。せっかくあなたのお店でお食事をされるのであれば、満足して帰って欲しいそのお手伝いになればと思います。

外国語対応スタッフだけでなく、現地のスタッフが声をかけてくれるのは旅行者にとっては嬉しいものです!

 

中国語の接客用語セミナーでは、それぞれの店舗に沿った内容を事前にヒアリングして、セミナー後も「口に出したくなる」内容をアレンジして提供しています。

 

 

伝えることは「難しい」のではなく「楽しめる」ものだと言う事を体感できれば、皆さんのおもてなしの心がお客様により伝わり、満足度も上がるのではないでしょうか?

 

 

これからもより多くの日本のファンを作るお手伝いができればと思っています。

海外からのお客様に関するお困りごとがありましたら、いつでもお問い合わせください。

おもてなしは楽しめた者勝ち。一緒に創っていきましょう!

 

 

 

 

 

ABOUTこの記事をかいた人

劉 賞美(Liu Shangmei)

高校卒業後、北京語言文化大学へ語学留学。
2002年より中国の国営貿易商社、中国中紡集団公司(北京市)の日本法人会社にてアパレル生産管理、中国工場管理、貿易事務、社内中国語講師担当。
当時一般客へのVISAが下りにくい中、出張で来日する中国人の通訳と観光のアテンドなども行う。
退社後は、中国語の個人レッスンをベースに2010年より中国語グループレッスン、日中語学交流会を現在も主催・運営しており、パナソニックセンター大阪にて中華圏の企業、行政機関向けのB to B通訳を担当。
また、高島屋百貨店にて訪日外国人を対象とした通訳アテンド業務を経て、株式会社エースブリッジに入社。
日々、外国人観光客を集客している店舗様へ足を運び、また時に外国人観光客や、在日外国人の生の声を聴き「今求められているモノ」を発信すべく、2010年より続いている「外国人観光客研究所」の所長に2017年7月より就任。